Błyskawiczna odpowiedź zarządu międzynarodowego koncernu

Skuteczna komunikacja między zarządem firmy a poszczególnymi jej działami w XXI wieku jest kluczowym elementem sukcesu na rynku. Szczególnie duże firmy powinny dbać o komunikację wewnętrzną i wsłuchiwać się w głosy szeregowych pracowników – inaczej będą ich tracić, a w dzisiejszej rzeczywistości dobry fachowiec to skarb.

Przykładem sytuacji, w której ewidentnie komunikacja na linii management pracownik zadziałała doskonale jest historia pewnego konsultanta w IBM. 26 letni Nowojorczyk, Max Black nerwowo zareagował na jeden z elementów polityki obowiązującej w firmie, mianowicie zakaz korzystania z aplikacji typu Uber do przejazdów służbowych.

Czym jest Uber? To zupełnie nowe podejście do transportu miejskiego. Po ściągnięciu z Internetu programu na smartphone i zarejestrowaniu na stronie firmy użytkownik otrzymuje możliwość zamówienia taksówki pod wskazany adres. Niby nic nadzwyczajnego, a jednak: po pierwsze korzystając z Uber rozliczamy się bezgotówkowo za pośrednictwem aplikacji, po drugie średnio rachunek jest dwa razy mniejszy niż w przypadku klasycznej taksówki. Kolejną zaletą jest możliwość oceny kierowcy przez pasażera i odwrotnie: miły kierowca będzie miał więcej klientów, niekulturalnego pasażera nikt nie będzie chciał wozić.

Wydawać by się mogło, że IBM – firma, która zabiega o to, żeby kojarzyć się z innowacyjną technologią powinna wręcz namawiać swoich pracowników do korzystania z nowoczesnych usług, które dodatkowo ograniczają koszty. Było inaczej – departament kadr IBM wydał zakaz, zasłaniając się bliżej nieznanymi informacjami o niebezpieczeństwach związanych z Uber (pochodzącymi głównie z rynków wschodzących). Na reakcję mieszkającego w Nowym Jorku Maxa, gdzie taksówka jest podstawowym środkiem transportu, nie trzeba było długo czekać.

Mężczyzna użył wewnętrznej platformy społecznościowej IBM (IBM Connections)  do opisania swojego problemu nie ukrywając głębokiego zdziwienia. W tym momencie zadziałał mechanizm domina i wypowiedź  Maxa błyskawicznie rozeszła się po firmie.  Odzew innych pracowników był szybki i jednoznaczny: zakaz jest zupełnie bez sensu, należy go jak najszybciej znieść. Wpis Maxa bardzo szybko uzyskał setki „lajków” i wspierających komentarzy.

Centrala IBM zachowała się w całej sytuacji bardzo przytomnie – widać, że komunikacja w firmie stoi na wysokim poziomie. Już następnego dnia dyrektor działu HR Diane Gherson wydała specjalne oświadczenie, w którym czytamy m. in.: „Jestem bardzo dumna z faktu, jak skutecznie zadziałał nasz wewnętrzny system komunikacji. Nie zdawałam sobie sprawy ze wspomnianego problemu (…). IBM w najbliższym czasie wyda stosowne instrukcje przywracające możliwość korzystania z usług typu Uber”.

Na przykładzie relacji działu HR w IBM z szeregowym pracownikiem widać czytelnie, że sprawna komunikacja w firmie jest kluczem do sukcesu. Z pewnością w wielu przedsiębiorstwach apel Maxa Black`a zostałby potraktowany po macoszemu, w niektórych mężczyzna mógłby nawet spotkać się z ostracyzmem. Ani profil firmy, ani jej wielkość nie mają tutaj żadnego znaczenia. IBM zatrudnia ponad 400 000 pracowników, a sprawa Maxa rozstrzygnęła się w 16 godzin. Wewnętrzny społecznościowy  komunikator ułatwił tylko rozpoznanie skali problemu. Kulturowo centrala firmy była gotowa na to, żeby wyciągnąć z tego wnioski. Ta historia pokazuje wyraźnie, że jak się chce, to można.

Oskar Geryn –  z zamiłowania dziennikarz, bloger, poeta, który całe życie lubił pisać i poświęca temu lwią część każdego dnia (choć czasem idzie bardzo opornie). Patrzę na życie z przymrużeniem oka i lekką nutką cynizmu, choć czasami zdaje mi się, że nazbyt poważnie. Nie ma dla mnie tematów trudnych czy niemożliwych. Są tylko nowe wyzwania.