Forwardowanie forwardów. Kaskadowo czyli efektywnie?

Kiedy pytamy menedżerów dużych rozproszonych struktur sprzedaży, dlaczego wdrażają narzędzia do komunikacji społecznościowej, odpowiedź jest często zaskakująco prosta.

img-forwardsO zaletach komunikacji społecznościowej pisze się w wielu kontekstach: budowania otwartej kultury, wychodzenia naprzeciw potrzebom młodych pracowników lub też w kontekście zwiększania atrakcyjności firmy jako pracodawcy czy partnera biznesowego. Jednak w wielu firmach kluczowym celem przyświecającym wdrożeniu platformy społecznościowej komunikacji wewnętrznej okazuje się sprawa pozornie dość banalna: zwiększenie kontroli nad dystrybucją informacji w pionie sprzedaży. Może nawet nie zwiększenie, co tej kontroli wprowadzenie i umożliwienie bezpośredniego docierania z informacją do pracowników mających na co dzień kontakt z klientem.

W wielu rozproszonych organizacjach jest tak: centrala przygotowuje komunikat z informacją o zmianie w produkcie, procedurze czy procesie. Wysyła na ten temat e-mail do dyrektorów makroregionalnych. Oni wysyłają do dyrektorów regionalnych, po to żeby ci znowu przesłali ją dalej do kierowników oddziałów. Ci w końcu przekazują informację swoim zespołom, często przy okazji odpraw w placówkach. „U nas to działa i się sprawdza” – mówią te firmy, w których każdy z wyżej wymienionych uczestników procesu przekazuje informacje dalej na bieżąco i bez merytorycznych zniekształceń. Że sprawdza się średnio mówią te organizacje, w których na różnych poziomach struktury wyjściowa informacja bywa przytrzymywana i/lub poddawana rozmaitym edycjom, które nie zawsze są zgodne z intencjami osoby merytorycznie odpowiadającej za komunikat oraz tym bardziej za osiągnięcie biznesowego celu przedsięwzięcia, którego informacja dotyczy.

Przykład? Konkurs dla agentów sieci własnej dużego ubezpieczyciela, mający wesprzeć realizację założonego planu sprzedaży jednego z nowych produktów. Mijają tygodnie od uruchomienia konkursu, a sprzedaż produktu jest – delikatnie mówiąc – umiarkowana. Powód? Przeważająca część sieci sprzedaży zwyczajnie nie wie, że taki konkurs trwa. Wielu agentów, nawet ci, którzy zajmują w konkursowym rankingu czołowe miejsca, nie ma świadomości nie tylko własnej pozycji, ale informacja o konkursie w ogóle do nich nie dotarła.

Ofiarą hierarchicznego i silosowego obiegu informacji pada każdego miesiąca potencjał dziesiątek działań nastawionych na poprawę efektywności sprzedaży: wiedza o zmianach czy nowych inicjatywach zwyczajnie nie dociera do osób, które na co dzień mogłyby wykorzystywać ją podczas pracy z klientami. Np. używając przygotowanego przez centralę nowego modułu aplikacji sprzedażowej, uproszczonego sposobu uruchamiania produktu finansowego lub angażując się w rywalizację we wspomnianym konkursie. Tego typu działania inicjowane przez centrale dużych firm nie osiągają oczekiwanych wyników często tylko dlatego, że transferowanie informacji o nich metodą forwardowania forwardów zwyczajnie się nie sprawdza. Tym samym dziesiątki godzin pracy nad zmianami: na spotkaniach, budżetowaniach, statusach, prezentacjach i prognozach, „osiąga” rezultat, który byłby osiągnięty także w sytuacji, gdyby osoby zaangażowane w procesowanie zmian spędziły swój czas poza firmą: na urlopie czy L4. Zamiast oczekiwanych efektów w oczekiwanym czasie, jest więc frustracja i rozczarowanie tym, że sieć nie czyta, nie angażuje się i nie chce współpracować. Dystans, brak zaufania i poczucie braku wpływu wśród kadry menedżerskiej pogłębiają się, a powodów sytuacji relatywnie rzadko upatruje się w nieskutecznej dystrybucji wiedzy.

Ryzyka, jakie niesie tak zorganizowana komunikacja kaskadowa, jako pierwsi często dostrzegają szefowie dużych struktur sprzedażowych, a także menedżerowie odpowiadający za produkty, wsparcie czy procesy. Wewnątrzfirmowe sieci społecznościowe mogą kontrolę nad przepływem informacji znacząco poprawić, umożliwiając bezpośrednie docieranie do pracowników w terenie z istotną firmową wiedzą. Bez opóźnień i zniekształceń.

Magdalena Rogoża, Social Enterprise Consultant

Related Posts

2 Replies to “Forwardowanie forwardów. Kaskadowo czyli efektywnie?”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *