Blog LearnPlace SalesPower ESN Best Practice Case Studies Covid Crisis

Jak otwarta komunikacja wewnętrzna wzmacnia kryzysową odporność firmy i czym to się różni od efektywnej pracy zdalnej?


Kryzys pandemiczny, jak żadna inna sytuacja, pokazał wartość komunikacji wewnętrznej. W każdej firmie wygląda ona inaczej – mamy coraz więcej case’ów, jak organizacje radziły i radzą sobie w tym trudnym czasie. Ponadto po wielu tygodniach spędzonych przez firmy w nowej rzeczywistości widać jak na dłoni, że narzędzia do organizacji pracy zdalnej to jedno. Komunikatory do przekazywania informacji góra-dół – drugie. Ale stało się też jasne, że oprócz tego warto zadbać o psychologiczną potrzebę rozmowy i wolnej wymiany myśli między pracownikami. O ich dobrostan. Jak to zrobić i dlaczego się to opłaca nie tylko w okresie kryzysu, ale też w dłuższym terminie?


Kiedy w marcu okazało się, że widmo wywoływanej przez koronawirusa choroby i idącej za nią epidemii dotknie także Polski, firmy nieprodukcyjne, których funkcjonowanie dało się przestawić na pracę zdalną, przeszły w tryb home office. Duża część pracowników zaczęła pracę z domowych pieleszy, w wielu wypadkach łącząc role zawodowe i osobiste.


W wielu przypadkach stan trwa do dziś i prawdopodobnie jeszcze przez jakiś czas będziemy jako organizacje funkcjonować w ten właśnie sposób. Taki model pozostawi też trwały ślad na rynku pracy, bo zdalny tryb wykonywania obowiązków, co przez lata dla wielu organizacji było nieosiągalne i poza zasięgiem wyobraźni, nagle stał się faktem i niezbędnym warunkiem dalszego funkcjonowania.


Home office w powiększeniu. O organizacji pracy zdalnej na dużą skalę


Jest to sytuacja bezprecedensowa, a skala nagłego przejścia na pracę zdalną zespołów, które często nigdy nie pracowały w ten sposób, jest ogromna. Dlatego już w pierwszych dniach internet zalała fala tekstów poradnikowych, wpisów blogowych, podcastów czy warsztatów online, w których prezentowano różnego rodzaju narzędzia do zarządzenia tą pracą.


Na tym etapie rozwoju technologii mamy ich mnóstwo – od prostych, umożliwiających bieżący dialog ze współpracownikami chatów czy spotkań wideo, po rozwiązania do zarządzania bardziej skomplikowanymi projektami. Nawet osoby mniej techniczne, które w zwykłej rzeczywistości wybierają raczej organizację klasycznego spotkania face to face i na co dzień korzystają z tradycyjnego kalendarza, weszły w nowe role. Czytamy teraz wiele opinii i komentarzy, że poza całym tragizmem tej nowej sytuacji, wielu pracowników po tych dwóch/trzech tygodniach potrafi więcej. Nawet szkoły publiczne, uznawane za podmioty dość skostniałe – zmuszone do udźwignięcia nowego porządku, zostały zmuszone do korzystania z nowych technologii.


Z jakich narzędzi korzystamy?


Jako pracodawcy i pracownicy ratujemy się więc Zoomem do organizowania spotkań online, standardowym Skype’m, rozwiązaniami Microsoft Office (takimi jak Teams czy Planner), Trello, albo jeszcze innymi systemami np. do organizacji telekonferencji. Ponadto szkolenia, które zwykle w wielu firmach odbywały się stacjonarnie, teraz – jeśli są realizowane – mają formę spotkań online, przeprowadzanych za pomocą systemów do telekonferencji czy innych tego typu narzędzi.


Wszyscy stanęliśmy dziś w obliczu trudności, niepewności i niepokoju, ale dzięki powszechnemu dostępowi do sieci i wspominanych narzędzi, sytuacja ta wydaje się możliwa do przetrwania – wyobraźmy sobie, jak wyglądałaby ta sama sytuacja 20 czy 30 lat temu. Byłaby zdecydowanie trudniejsza do zarządzenia przez firmy – ratunkiem byłby pewnie telefon, ale przy bardziej złożonych projektach jest to zdecydowanie mniej komfortowe.


Co oprócz zarządzania pracą?


Zarządzanie zadaniami to jednak nie wszystko. Pamiętać trzeba, że dyskomfort związany z nagłym przejściem na pracę zdalną i ekspresowa nauka nowych narzędzi to nic w porównaniu z dyskomfortem psychicznym pracowników. Co przeżywają?

  • Stres
  • Silny lęk i obawę o przyszłość
  • Obniżenie nastroju
  • Kryzysy emocjonalne
  • Złość
  • Wyczerpanie


Te emocje rotują i w zależności od osobowości czy momentu – raz są silniejsze, raz słabsze. Jesteśmy w trudnym czasie niepewności, jak będzie wyglądał świat po pandemii. W czasie niepokoju o przyszłość, bez względu na miejsce jakie zajmujemy w hierarchii firmy, od właściciela po służby porządkowe. Nikt nie wie, czym to się dla niego skończy.


Mimo że emocje dotykają nas wszystkich, dla części osób mogą być wyjątkowo trudne, ponieważ są przeżywane w samotności. Ludzie przyzwyczajeni do codziennej fizycznej obecności innych osób, w tak restrykcyjnej izolacji mogą odczuwać dotkliwe osamotnienie, zwłaszcza, gdy firma nie dość wprawnie dba o zdalne komunikowanie obecności oraz uważności i nie dość mocno pokazuje swoje działania, troskę o pracowników, ich stan psychiczny i zwyczajne zrozumienie, że w obecnych warunkach mogą oni funkcjonować inaczej.


I nie mam tu na myśli samego zarządzania zadaniami i rozliczania z nich, bo zwykle – by przetrwać i móc w tym trudnym czasie i po nim nadal prowadzić działania – akurat o aspekt zarządzania zadaniami dba się dość mocno: nadal powstają raporty podsumowujące, nadal pracownicy są rozliczani z realizacji zadań.


Komunikacja wewnętrzna nigdy nie była warta tyle, co teraz


Kryzys pandemiczny, jak żadna inna sytuacja, pokazał wartość komunikacji wewnętrznej. W każdej firmie wygląda ona inaczej – case’ów jak organizacje radziły sobie w tym trudnym czasie, za kilka miesięcy będziemy mieli zatrzęsienie. Już teraz eksperci dzielą się praktykami w tym zakresie. Zanim jednak przyjrzymy się temu bardziej wnikliwie, warto zwrócić uwagę na to, co podkreślają psychologowie w artykułach omawiających ten temat: czego de facto potrzebują teraz ludzie i czego potrzebują pracownicy. Są to przede wszystkim:

  • Wiedza o tym, co się dzieje,
  • Poczucie, że nie są w tej sytuacji osamotnieni,
  • Nadzieja,
  • Wsparcie,
  • Bezpieczne rozładowanie emocji.


Jest to pokaźny zbiór zupełnie nowych oczekiwań, które należy zagospodarować w ramach komunikacji wewnętrznej. To duże wyzwanie, szczególnie biorąc pod uwagę, że komunikacją wewnętrzną w firmie zajmuje się często niewielki zespół, składający się z osób realizujących jednocześnie inne obowiązki służbowe. Tym bardziej zaspokojenie tych nowych emocjonalnych potrzeb pracowników i wyjście im naprzeciw może wydawać się bardzo trudne. Niewiele przedsiębiorstw ma na pokładzie psychologa, który mógłby swoją wiedzą i doświadczeniem wesprzeć organizację w tym trudnym okresie. Jak więc firmy sobie z tym radzą?


Tradycyjnie, czyli o komunikacji góra-dół


Modeli jest sporo. Na ogół, mimo pozornej otwartości (często jest to po prostu deklarowana ambicja bycia tzw. „otwartą organizacją”, bez pokrycia w rzeczywistym działaniu), widać tradycyjne podejście, w którym akcent pada na informowanie pracowników, co dzieje się w firmie i włączanie do organizacji nowych narzędzi do zarządzania projektami i przestawianie firmy na pracę zdalną w niespotykanej dotychczas skali. Zdarza się, że nawet firmy, które przed pandemią komunikowały się z pracownikami w nowoczesny i transparentny sposób, w obliczu zagrożenia przeszły do bardziej konserwatywnego, wręcz autorytarnego stylu.


W takich organizacjach pracownicy są na bieżąco informowani, najczęściej mailem, o działaniach firmy, a niekiedy także o tym, co w ogóle dzieje się na świecie czy w branży w związku z pandemią.


W dużych sieciach sprzedaży często informacja przychodzi na grupową skrzynkę e-mail dedykowaną danej placówce (pracownicy nie posiadają indywidualnych skrzynek). Czasem pracownicy mają możliwość odniesienia się do tych informacji czy zadania pytania, gdy coś jest niejasne. Ale jest to możliwość ograniczona, a odpowiadanie na powtarzające się zagadnienia – utrudnione.


To nadal w dużej mierze kaskadowy model komunikacji, w którym – owszem – można pozyskać wiedzę o tym, co się dzieje i być może nawet poczucie, że nie jest się w tej sytuacji osamotnionym (w końcu dostajemy od pracodawcy regularny mail), to jednak trudno w ten sposób uzyskać nadzieję, wsparcie czy bezpieczny sposób rozładowania emocji związanych z kryzysem.


Innym – nieco mniej archaicznym narzędziem – jest intranet. Taka forma pozwala na prezentowanie treści pochodzących od np. od zarządu wielu osobom w jednym czasie. Jeśli istnieją i włączone są społecznościowe funkcje intranetu, pracownicy mogą lajkować, komentować, zadawać pytania, wyrażać opinie. Jeśli firma prowadzi komunikację wewnętrzną uważnie i z poczuciem odpowiedzialności za ludzi i kierowane do nich komunikaty – aktywni pracownicy dostaną odpowiedź, a być może nawet zostaną włączeni w dyskusję i w ten sposób zaangażowani w społeczność firmy. Jeśli nie – intranet staje się tylko bardziej nowoczesną formą komunikacji mailowej – ładniejszą, bardziej włączającą i z większym arsenałem narzędzi do prezentowania treści (łatwiej jest zamieścić wideo czy galerię zdjęć w intranecie niż przesyłać mailem). Ale tylko przy mocnej świadomości i przy dużym zaangażowaniu ekspertów od komunikacji wewnętrznej może dawać poczucie narzędzia wspierającego budowanie poczucia wspólnoty w miejscu, gdzie teraz mamy na ogół poczucie osamotnienia czy wręcz uwięzienia.


Zastanówmy się, czy taka forma komunikacji z pracownikami buduje społeczność, tak mocno dziś potrzebną do przetrwania. Zanim to jednak zrobimy, warto rozważyć, czy i do czego taka społeczność czy wspólnota zbudowana wokół jednej firmy jest potrzebna.


Teraz jeszcze bardziej niż zwykle potrzebujemy czuć się połączeni


Wymuszony przez pandemię społeczny dystans nie zmniejsza naturalnej dla wielu potrzeby bycia razem – jest odwrotnie: może ją nawet bardzo nasilać. Trzeba pamiętać, że w codziennej pracy, kiedy fizycznie jesteśmy razem, czerpiemy energię od siebie nawzajem. Small talk z kolegą przy kawie może zaowocować nowym innowacyjnym pomysłem. Z krótkich nieformalnych rozmów w kuluarach, podczas których powtarzają się niepochlebne decyzje o planach zarządu, możemy „wyłapać” potencjalny kryzys w organizacji i być może go zażegnać.


Od dawna wiadomo, że budowanie kultury otwartej komunikacji sprzyja z jednej strony innowacjom, z drugiej – wspiera i zabezpiecza firmę przed kryzysem wewnątrz, który jak wiadomo – „niezaopiekowany” potrafi w dramatyczny sposób rozlać się poza organizację, powodując m.in. negatywny wizerunkowy skutek dla marki, szczególnie w otwartych mediach społecznościowych.


Budowanie kultury otwartego dialogu to już więc nie tylko abstrakcyjny nowy trend panujący wśród organizacji z ambicjami bycia w niszowym gronie organizacji turkusowych. To realna potrzeba prawie wszystkich organizacji. Firma na tym korzysta, bo społeczność, która ze sobą dyskutuje to wielka siła. Oprócz korzyści wymienionych powyżej, ważnych w codziennym zwyczajnym funkcjonowaniu firmy, mamy te, które ujawniają się, kiedy działamy w kryzysowej sytuacji takiej jak teraz, czyli m.in. korzyść wzajemnego dawania sobie nadziei, dostarczanie emocjonalnego wsparcia czy wreszcie bezpiecznego rozładowania emocji.


Czy da się to zbudować korzystając z metod tradycyjnych i klasycznych narzędzi takich jak mail czy intranet? Trudno jest to sobie wyobrazić. Te rozwiązania nie są inkluzywne – nie włączają pracowników zbyt mocno w życie firmy, a na pewno nie wspierają ich w budowaniu otwartej sieci bezpośrednich relacji między sobą. Kolejnym etapem na drodze ewolucji komunikacyjnej w organizacji będzie więc firmowa sieć społecznościowa.


Enterprise Social Network, czyli społeczność w ramach firmy


O tym, jak ważny jest bieżący kontakt z innymi, zwłaszcza w sytuacji izolacji (chociaż nie tylko – i warto o tym pamiętać!) mówi w ostatnim czasie wielu specjalistów, głównie psychologów. Ale mówił o tym także m.in. Scott Kelly – amerykański astronauta, który spędził niemal rok na Międzynarodowej Stacji Kosmicznej i który wielokrotnie opowiadał o tym, jak żyć i pracować w izolacji. Oprócz trzymania się narzuconych ram czasowych i porządkowania aktywności według planu, wskazał na wartość wykorzystywania mediów społecznościowych i regularne wykorzystywanie ich do kontaktów z bliskimi.


O zaletach wirtualnej obecności nie trzeba zresztą już chyba nikogo przekonywać. Obecnie bardzo często kontaktujemy się ze sobą online za pomocą dostępnych sieci społecznościowych.


Ich interakcyjny charakter i to, że aktywne korzystanie z nich niweluje ryzyko izolacji w silosach informacyjnych, w których często utykają nie tylko ważne informacje, ale także emocje i nastroje pracowników, sprawia, że taka sieć jest nie do przecenienia, zwłaszcza kiedy mierzymy się z jakimś kryzysem. Wtedy stanowi nie tylko sposób identyfikacji innowacyjnych pomysłów czy sytuacji kryzysowych, ale także zachęca pracowników do dzielenia się wiedzą, pomagania innym czy kreowania pożytecznych inicjatyw oddolnych. Bo pracownicy prawdziwie zaangażowani wykorzystują taką sieć w kreatywny i budujący sposób. To coś innego niż luźne rozmowy na Facebooku.


Przykładowo: dzielą się wrażeniami z home office, włączają w treści, które można określić rozrywkowymi. Na przykład – podrzucają memy, które pozwalają rozładować sytuację. W jednej z naszych sieci w pierwszych dniach pracy zdalnej pokazaliśmy zdjęcie z domowego biura i zaangażowaliśmy do zgadywania, kto je zrobił i do kogo to „biuro” należy. A w dalszej kolejności – do wrzucania innych zdjęć z pracy w domu. Taka inicjatywa w ramach społeczności pozwoliła w bezpieczny sposób rozładować napięcie i utrzymać osobisty kontakt z pozostałymi pracownikami. I zwyczajnie rozśmieszyła innych, bo do realizacji części zdjęć pracownicy podeszli bardzo kreatywnie. Wszystko pod okiem opiekuna wątku, który dbał o stałe zaangażowanie ludzi.


Sieć społecznościowa a potrzeby pracowników


Wróćmy do potrzeb. Wskazałem wcześniej, że obecnie kluczowe dla pracowników są m.in. wiedza o tym, co się dzieje, poczucie przynależności (nie są w tej sytuacji osamotnieni), nadzieja, wsparcie, bezpieczne rozładowanie emocji. Wspominałem też o klasycznych metodach komunikowania się wewnątrz, takich jak email czy intranet. O ile te narzędzia są w stanie pełnić funkcje informacyjne, o tyle nie mogą zaspokoić psychologicznych potrzeb pracowników i ich dobrostanu, o których tak wiele się mówi w ostatnich tygodniach w kontekście izolacji i gigantycznych zmian, jakie widzimy przed sobą.


Czy na te potrzeby jest w stanie odpowiedzieć wewnętrzna sieć społecznościowa? Nasze doświadczenia


I tak, i nie. Wyobraźmy sobie taką sytuację: firma podejmuje decyzję o wdrożeniu sieci społecznościowej w swojej organizacji. Pracownicy są do niej podłączani – każdy ma swój profil. Wszyscy dostają informację, że od tego momentu, ponieważ jesteśmy już dojrzałą organizacją, komunikacja w firmie staje się otwarta – każdy ma prawo już nie tylko odpowiadać i komentować treści udostępniane przez management, ale także zakładać swoje wątki, pisać o tematach dla niego ważnych, pytać innych o zdanie, proponować rozwiązania, jeśli widzi, że takowe są do zaproponowania.


Niewiele znam organizacji, w których taki model naprawdę się sprawdzi. Zwłaszcza w dużych firmach wdrażanie sieci społecznościowej bez oddelegowania do tego osób, które będą dbały o standardy, koordynowały dyskusje, a jednocześnie angażowały ludzi w dialog – a co za tym idzie, budowały mocną społeczność, jest bardzo trudne. Wiedzą o tym wszystkie firmy, które już tego spróbowały. Nad każdym takim przedsięwzięciem powinien czuwać człowiek – nie po to, by siecią zarządzać od A do Z, tak jak ma to miejsce w intranecie, ale żeby stale przypominać o tym, że jesteśmy drużyną, zespołem czy firmą, której poszczególne ogniwa (ludzie i zespoły) tworzą sieć połączeń, wzajemnie się wspierają, dzielą wiedzą, doświadczeniem itd. A w sytuacjach takich jak na przykład przymusowa izolacja, której właśnie doświadcza ogromna część pracowników – dają też nadzieję, poczucie przynależności, rozwiewają wątpliwości, a kiedy trzeba – dostarczają realnej pomocy.


Nie chodzi o budowanie kultury chatu w parach, a o stworzenie przestrzeni głębszych emocjonalnych relacji wśród pracowników całej firmy. Przykładowo: w pierwszych dniach izolacji i home office na dużą skalę, w wielu przypadkach z dziećmi na pokładzie, proponujemy wątek inspiracyjny – pracownicy mogą dzielić się swoimi pomysłami na pracę z dziećmi w tle. Pierwszy dzień jest bardzo inspirujący – pracownicy pokazują swoje pomysły na prace plastyczne, wspólne gotowanie niejako „przy okazji” itd. Po kilku dniach zapał jednak maleje, a większość osób o wątku zapomina. Ale nie wtedy, gdy mamy osobę – kogoś w rodzaju moderatora czy opiekuna projektu, która go stale podgrzewa – pokazując, że te pomysły mają wartość i angażując kolejne osoby.


Taka społeczność pracownicza sprawia, że łagodzimy trudy tego psychologicznie trudnego czasu. To, że dzieje się to wirtualnie, nie ma w tej chwili znaczenia. Albo raczej – ponieważ budowanie jej wirtualnie jest obecnie jedyną dostępną opcją, działa to na korzyść jednocześnie firmy, jak też poszczególnych pracowników.


Wyzwania komunikowania


Budowanie poczucia wspólnoty, zarażanie dobrą energią, wspieranie i wszelkie inne aspekty psychologiczne, w których pomagają dobrze ułożone relacje – to wszystko jest na wagę złota. I teraz, i wtedy gdy większość organizacji powróci do swojego zwykłego funkcjonowania, zakładając że będzie to możliwe. Wydaje się możliwe, że nawet gdy zniknie konieczność dystansu społecznego, a my będziemy mogli się spotykać tak jak dawniej, wirtualne społeczności w ramach jednej organizacji nadal zachowają swoje funkcje.


Od tego, jak bardzo pracownicy będą się w te społeczności firmowe angażować, zależy w dużej mierze także skuteczność komunikacji wewnętrznej – również tej tradycyjnej, prowadzonej „z góry”, bo trzeba pamiętać, że sieć społecznościowa jej nie wyklucza. Wręcz przeciwnie – włącza ją w swoje ramy, ale na innych zasadach, bardziej otwartych na feedback i możliwość otwartego dialogu.


Bo narzędzia do organizacji pracy zdalnej to jedno. Komunikatory do przekazywania informacji góra-dół – drugie. A oprócz tego warto zadbać o psychologiczną potrzebę rozmowy, wymiany myśli i emocji między pracownikami. Do tego właśnie służy społeczność i połączone z nią narzędzia umożliwiające i usprawniające skuteczną komunikację. Wszystko pod okiem osób, które dbają o życie tej społeczności – przekonują pracowników do aktywnego działania w ramach sieci, wreszcie – aktywnie angażują ich, pokazując różnorodną wartość takiej formy komunikacji. Działa to dobrze zarówno w relacjach prywatnych, jak i zawodowych, o czym przekonujemy się każdego dnia, monitorując wewnętrzne sieci społecznościowe organizacji z wielu różnych branż, różnej wielkości i zróżnicowanej kulturze organizacyjnej.Co

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *