Metryki ESN mierzenie komunikacja wewnętrzna

Kto korzysta z forum dla pracowników?

Po co i jak to mierzyć oraz w jaki sposób wpływać na aktywność, żeby osiągać założone cele.

Implementowanie wewnętrznej sieci społecznościowej w firmie wiąże się z solidną szansą na poznanie i rozwinięcie wspólnoty pracowników. Pod warunkiem, że jako moderator czy opiekun forum na bieżąco mierzysz właściwe wskaźniki i umiejętnie reagujesz na sytuację. Jak to robić?


Dane na temat zalogowanych i unikalnych użytkowników sieci społecznościowej to podstawa, na której możesz budować nie tylko usprawnienia samej sieci, ale także swoją biegłość w analizowaniu i interpretacji ruchu na forum i przekładaniu tego na cele komunikacyjne (i dalej biznesowe) firmy. Jeśli oprócz ogólnych liczb wskazujących na użytkowników zalogowanych i unikalnych dodasz jeszcze podział na grupy (bo przecież forum zapewnia łączenie się w zamknięte i otwarte grupy tematyczne), otrzymujesz także potężne narzędzie do wspierania zarówno celów wewnętrznej komunikacji w firmie, jak i budowania mocnej relacyjnie, zaangażowanej i odpornej społeczności pracowniczej. Zatem od początku.


Jakich metryk potrzebujesz?


Pierwszą daną, którą trzeba sprawdzić, jest liczba zalogowanych na forum użytkowników. Jeśli badane statystyki pokazują, że na forum zalogowało się 80 proc. zaproszonych użytkowników albo mniej, powinien to być dla Ciebie sygnał ostrzegawczy. Dlaczego? Bo niski odsetek zalogowanych oznacza zwykle, że niewystarczająco o nich zadbano:


  • albo istota i znaczenie forum nie są odpowiednio promowane (informowanie i włączanie w życie forum nie jest wpisane w strategię – w tym onboardingową) – wtedy można przypuszczać, że powodem jest niewystarczająco zaakcentowany komunikacyjnie etap zapraszania na forum, mówienia o jego wartości i celach jeszcze zanim pracownik dostanie zaproszenie i ma możliwość zalogowania się po raz pierwszy,
  • albo treści, które znajdują się na forum, nie są na tyle interesujące, nie budzą emocji i chęci do zalogowania się i realnego dołączenia do społeczności (sygnałem, że tak właśnie jest, jest liczba unikalnych użytkowników, którzy regularnie korzystają z forum; owszem – zalogowali się po otrzymaniu zaproszenia, ale nie wrócili albo nie wracają regularnie, co może oznaczać, że nie znajdują tam tematów, które ich interesują, lub w które chcieliby się zaangażować).


Nie wchodzą, bo nie wiedzą. Co z tym zrobić?


Jak reagować, gdy liczba zalogowanych użytkowników utrzymuje się na niesatysfakcjonującym poziomie?


Przede wszystkim włącz w promocję forum najsilniejszych interesariuszy w firmie – takich, których zdanie szczególnie się liczy. Przekonaj ich, że otwieranie społeczności na dialog może przynieść szereg korzyści (ludzie w ramach forum dzielą się wiedzą i doświadczeniami, wymieniają pomysły na realizację celów, budują ducha współpracy albo rywalizacji – w zależności od potrzeb i nastawienia firmy itd.). Bez wsparcia z góry bardzo trudno będzie ci podnieść liczbę logujących się użytkowników – o chęć i potrzebę włączania się w życie forum musisz zadbać. Niewiele jest organizacji, w których ta potrzeba jest uświadomiona i definiowana przez samych pracowników: w znakomitej większości przypadków oni nawet nie wiedzą, że mogliby stworzyć taką wirtualną sieć relacji pracowniczych – sieć, która będzie czymś innym niż narzędzie do realizacji zadań czy organizowania małych zespołów projektowych. Trzeba im to wyjaśnić i idealnie jest, gdy to wyjaśnienie wypływa z inicjatywy zarządu, managementu czy team leaderów.


Jeśli wcześniej nie udało się tego zrobić, albo z jakichś powodów to nie zadziałało, przemyśl ponownie strategię komunikowania działania forum (Co jeszcze możesz zrobić, żeby pracownicy się do niego logowali? Jak prezentować korzyści?). W każdej firmie może to wyglądać nieco inaczej. Jeśli jesteś na etapie budowania forum, poznaj potrzeby swoich ludzi. Jeśli to forum już istnieje, ale widzisz, że liczba logujących się użytkowników nie wzrasta, a może nawet spada, to też jest kwestia do zbadania i audytu dotychczas prowadzonych działań. Może się np. okazać, że zmieniły się pierwotnie zdefiniowane potrzeby.


Dużą szansą są nowi pracownicy. Dołączając informację o forum do komunikacji onboardingowej i utrzymując zaangażowanie liderów w jego promowanie znacznie zwiększasz szansę na podniesienie liczby logujących się osób.


Nie wchodzą, bo nie widzą interesujących treści


Żeby podnieść liczbę unikalnych użytkowników, zbierz więcej danych. Potrzebujesz sprawdzić, co się na forum działo w określonym czasie, które tematy cieszyły się największym, a które najmniejszym zainteresowaniem, jakie to było zainteresowanie (ile odsłon, lajków, komentarzy itd.), które grupy były szczególnie aktywne i odwrotnie, czy są różnice między aktywnością np. pracowników centrali a aktywnością przedstawicieli sieci sprzedaży itd. Analizując te dane dowiesz się, czy liczby odpowiadają Twoim oczekiwaniom, a jeśli nie – jakie elementy komunikacji musisz zmienić, żeby podnieść obecność i aktywne korzystanie z forum.


Jeśli widzisz, że bardziej aktywni są pracownicy centrali, bo dla nich było do tej pory więcej treści, musisz zastanowić się, jakim contentem przyciągnąć pracowników spoza niej – na przykład pracowników Call Center, Hot Line czy POS: co specjalnego dla nich możesz przygotować, żeby zachęcić ich do wchodzenia na forum i dzielenia się swoimi doświadczeniami czy wiedzą.


Są różne sposoby, żeby poznać potrzeby tych grup i ich zainteresowania. Możesz o to pytać wprost w ankiecie – jeśli zaangażujesz w jej promocję team leaderów, istnieje szansa, że uzyskasz sporo ciekawych opinii. Możesz też zorganizować cykl warsztatów (mogą być online), w których zupełnie na luzie przedyskutujesz z użytkownikami forum ich oczekiwania, potrzeby itd. Budowanie nowego atrakcyjnego contentu jest dużo prostsze, jeśli odbywa się w porozumieniu z ludźmi, którzy mają się w nie zaangażować. Mamy wiele takich case’ów, gdzie dane jasno pokazują, że działając w mocnej symbiozie z pracownikami na etapie definiowania ich potrzeb i preferencji, dużo łatwiej jest budować zaangażowaną społeczność. Dzieje się to naturalnie – oni zgłaszają, czego im brakuje, ty na to reagujesz właściwym contentem i dodajesz adekwatne narzędzia, dzięki którym włączasz ich w tworzenie społeczności, wpływasz na kreatywność itd.


Podsumowując: badając liczby zalogowanych i unikalnych użytkowników, wykonujesz pierwszy ważny krok w budowie jakościowej sieci społecznościowej. To dane, z którymi będziesz pracować już przez cały czas, bo społeczność pracowników potrzebuje ciągłej stymulacji. Owszem – kiedy jest już dojrzała, jest w stanie zapewnić ją sobie samodzielnie, ale na ten moment dojrzałości jako moderator czy opiekun forum będziesz pracować przez dłuższy czas.

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *