Czy współpraca z zewnętrznymi moderatorami może pomóc w prowadzeniu komunikacji wewnętrznej?

Pozornie wydaje się, że to sprzeczność i że komunikacja wewnętrzna w firmie powinna być prowadzona przez osoby, które są integralną częścią organizacji. Jednak w LearnPlace od kilkunastu lat z sukcesem pomagamy naszym Klientom, głównie większym korporacjom, w prowadzeniu dialogu z własnymi pracownikami. Jakie korzyści może przynieść współpraca z zewnętrznymi moderatorami?

Z jakimi problemami borykają się działy komunikacji wewnętrznej?


Na swoim blogu w artykule „Skuteczna komunikacja wewnętrzna. Wyniki badania State of the Sector 2021/22” Maja Biernacka omawia wyniki ankiety prowadzonej od kilkunastu lat przez agencję Gatehouse (obecnie Gallagher). W badaniu biorą udział praktycy komunikacji z Ameryki Północnej i Europy.


Wśród największych wyzwań dla branży, jakie wymienili, znalazły się:

• brak zaangażowania pracowników – 37%
• brak zdolności i zasobów ludzkich w zespole – 32%
• brak analizy i pomiaru – 27% (respondenci przyznają, że w tym obszarze napotykają trudności, związane m.in. z brakiem czasu i zasobów, narzędzi oraz benchmarku, a także umiejętności analizy danych).


Jak w tych wyzwaniach może wesprzeć działy komunikacji współpraca z firmą zewnętrzną?


Budowanie zaangażowania pracowników – bądź stale w kontakcie


Budowanie zaangażowania pracowników wymaga ich przekonania, że są włączeni w ważne dla firmy wydarzenia i procesy. Konieczne jest zarówno przekazywanie pracownikom informacji, jak i wysłuchanie i wzięcie pod uwagę ich zdania.


Trzeba to robić na bieżąco. Dlatego praktycy komunikacji wskazują, że do zbierania opinii wykorzystują, poza cyklicznymi ankietami i badaniami, narzędzia komunikacji wewnętrznej pozwalające na stały kontakt z pracownikami, takie jak ESN – enterprise social network (czyli wewnętrzne sieci społecznościowe lub fora pracownicze, które czasem są częścią intranetu). Moderowanie tych przestrzeni wymaga jednak dużego zaangażowania czasowego – śledzenia na bieżąco nowych tematów zgłaszanych przez użytkowników, komentarzy do nich i reagowania na nie. A brak czasu i zasobów jest jednym z kluczowych problemów działów komunikacji wewnętrznej. Tu właśnie może przyjść z pomocą firma zewnętrzna.


Zewnętrzni moderatorzy – wsparcie dla wewnętrznego zespołu komunikacji


Firma zewnętrzna, zatrudniona do moderowania platformy enterprise social network czy Intranetu, może poświęcić czas wyłącznie na to zadanie (w przeciwieństwie do osób zatrudnionych w organizacji, które często łączą obowiązki w zakresie komunikacji wewnętrznej z innymi zadaniami). Wyręcza zespół firmy w bieżącym śledzeniu i monitorowaniu tego, co dzieje się na portalu i reagowaniu na to. Informacje o wątkach i wypowiedziach, wymagających odpowiedzi kogoś z firmy, są przekazywane osobom wcześniej wyznaczonym do współpracy.


W przypadku dłuższych treści , zewnętrzni konsultanci, na podstawie materiałów merytorycznych, przekazanych przez zespół, mogą pomóc w zredagowaniu artykułu i jego atrakcyjnym opracowaniu graficznym. Wykorzystując narzędzia komunikacji wewnętrznej, pozwalające na publikację wątku w czyimś imieniu, mogą przygotować wypowiedź lidera, oszczędzając czas kadry menedżerskiej i osób odpowiedzialnych za komunikację w firmie. Oczywiście publikacja następuje po akceptacji.


Taki model działania stosowany jest od dawna w komunikacji zewnętrznej (np. agencje PR pomagają w przygotowaniu wypowiedzi dyrekcji, komunikacji z mediami itp.). Dlaczego nie wykorzystać go z sukcesem również w komunikacji z pracownikami?


Obiektywizm i bezstronność


Budowanie zaangażowania pracowników i uzyskanie wiarygodnej informacji zwrotnej od nich często jest utrudnione przez obawę, że podzielenie się negatywną opinią może przynieść niepożądane konsekwencje. W związku z tym, pomimo zapewnień o stosowaniu anonimowych narzędzi, często uzyskuje się nieszczere odpowiedzi. Dlatego już od dawna firmy decydują się na powierzenie kluczowych badań opinii pracowników firmom zewnętrznym.


Te same bariery mogą zaburzać zbieranie feedbacku przez narzędzia komunikacji wewnętrznej, takie jak ESN – enterprise social network czy Intranet. Analogicznie, pozytywny efekt można uzyskać powierzając ich moderowanie osobom z zewnątrz.


Na wewnętrznych platformach społecznościowych, moderowanych przez nasz zespół, zachęcamy pracowników do otwartości i szczerości. Udostępniamy też narzędzia, pozwalające na zadanie pytania lub dodanie tematu anonimowo. Kontaktując się z osobami spoza swojej firmy, pracownicy często czują większą swobodę wypowiedzi, co pozwala na wychwycenie w porę trudnych tematów, które pojawiając się w każdej firmie, a które nie każdy pracownik ma odwagę zgłosić osobiście innym osobom z firmy.


Kij ma dwa końce – wsparcie w przekazywaniu negatywnej informacji zwrotnej przełożonym


Zewnętrzni moderatorzy mogą także wesprzeć wewnętrzny zespół komunikacji w przekazywaniu trudnej informacji zwrotnej osobom zarządzającym. Będzie to szczególnie ważne z punktu widzenia zmieniającej się roli lidera. Pracownicy mają coraz większe oczekiwania wobec swoich przełożonych m.in. dotyczące wysoko rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych. Jeśli menedżer popełnia błędy w komunikacji z pracownikami, moderatorom zewnętrznym będzie znacznie łatwiej zwrócić mu uwagę i zasugerować działania, które będą w danej sytuacji pomocne. Taka informacja zwrotna może też zostać lepiej przyjęta przez osobę, do której jest kierowana (konstruktywna krytyka od zewnętrznego konsultanta, nie od podwładnego).


Szersze spojrzenie – dostęp do benchmarków, porównanie do innych branż, pomoc w sytuacjach kryzysowych


Praktycy przyznali, że napotykają problemy związane z analizowaniem skuteczności komunikacji – m.in. brak umiejętności analitycznych, narzędzi oraz benchmarków. Wewnętrzny zespół komunikacji, nawet jeśli wie jak prawidłowo mierzyć efekty swoich działań, nie ma do czego odnieść wyników.


Zewnętrzni konsultanci mają porównanie i wiedzę o trendach rynkowych. Ważną wartością, którą wnoszą do komunikacji wewnętrznej, jest szersze spojrzenie – oparte na wieloletnim praktycznym doświadczeniu z różnych firm i branż. Analizując dane mogą nie tylko wychwycić pewne trendy w ramach danej społeczności, ale również sprawdzić czy te same trendy obserwują na innych portalach. Mają też zbiór dobrych praktyk – wiele działań już przetestowali i wiedzą, co się sprawdza, a co nie (chociaż oczywiście każda społeczność jest inna i jej indywidualny charakter trzeba brać pod uwagę).


Możliwość szerszego spojrzenia i dostęp do przykładów z różnych rynków, nabierają szczególnego znaczenia w sytuacjach kryzysowych – przede wszystkim takich, które mają charakter globalny i dzieją się po raz pierwszy. Pokazały to wyraźnie ostatnie wydarzenia – pandemia i wojna w Ukrainie. Konsultanci zewnętrzni mają wiedzę jak radzą sobie z sytuacją różne firmy, które działania są dobrze przyjmowane przez pracowników, które nie. Taka szersza perspektywa jest szczególnie ważna, gdy trzeba prowadzić komunikację w sytuacji dużej niepewności.


Okresowo analizujemy wyniki działań na wszystkich portalach, które prowadzimy. Proponujemy działania dopasowane do trendów, które obserwujemy. Podpowiadamy, które inicjatywy podtrzymać, a które wymagają zmian. Na życzenie Klienta udostępniamy benchmarki, pozwalające na porównanie się do rynku. W sytuacjach kryzysowych mamy dostęp do dobrych praktyk z różnych rynków i możemy rekomendować działania, które się sprawdzają.


Wiedza techniczna i umiejętność moderacji


We wspomnianym na początku artykułu badaniu agencji komunikacji wewnętrznej Gatehouse 39% ankietowanych wskazało, że jednym z ich celów na ten rok jest dopasowanie narzędzi komunikacji wewnętrznej do potrzeb pracy hybrydowej. Może to trochę dziwić – przecież pandemia trwa już od 2 lat, dlaczego narzędzia nie są jeszcze dopasowane?


Warto podkreślić, że poza wdrożeniem samego narzędzia, konieczna jest również wiedza, pozwalająca na jego optymalne wykorzystanie. Problemem, z którym borykają się zespoły komunikacji może być więc nie tyle brak odpowiednich narzędzi, co brak umiejętności ich pełnego wykorzystania. Potrzebna jest do tego wiedza techniczna (coraz bardziej zaawansowana wraz z rozwojem dostępnych narzędzi), doświadczenie w obszarze moderacji i tworzenia atrakcyjnych treści. Takie wsparcie mogą zapewnić konsultanci zewnętrzni.


Bliska współpraca konsultantów zewnętrznych i zespołu z firmy daje najlepsze efekty


Pomimo wszystkich wymienionych zalet współpracy z konsultantami zewnętrznymi, trzeba pamiętać, że komunikacja wewnętrzna w firmie nie może być powierzona tylko osobom z zewnątrz. Z naszego doświadczenia wynika, że najlepsze efekty daje bliska współpraca zespołu zewnętrznego z osobami z firmy. Do tego Państwa zapraszamy. Na zakończenie – infografika, pokazująca jak kształtować współpracę wewnętrznego zespołu komunikacji z konsultantami z zewnątrz, by osiągnąć optymalne wyniki.


Więcej informacji? Zapraszamy do kontaktu!

Zapraszamy także do zapisania się do EST’a (Enterprise Social Trends) – newslettera, w którym dzielimy się ciekawymi artykułami i trendami w obszarze komunikacji wewnętrznej, employer brandingu i kultury organizacyjnej w miejscu pracy. >>> ZAPIS

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *