Jak w Play dbamy o skuteczną komunikację z konsultantami? CZ. II

Podziel się:

W poprzednim artykule pisałyśmy o narzędziu, jaki wykorzystujemy do zapewnienia skutecznej komunikacji z konsultantami call center i powodach jej wprowadzenia, a poniżej prezentujemy rady, które pomogą zapewnić sukces podczas wdrażania wewnętrznej platformy społecznościowej w firmie oraz planowania komunikacji na niej na co dzień.

Pamiętamy o odbiorcach

Podczas planowania działań na platformie dla konsultantów zawsze pamiętamy o naszych odbiorcach – jaka jest średnia ich wieku, z jakich są miast, jakie zajmują stanowiska. Dopiero, kiedy to oszacowałyśmy, mogłyśmy dobrać odpowiednią retorykę, narrację, dostosować język i materiały graficzne, które skutecznie przemawiają do wyobraźni. Milion danych z excela czy rozległe argumentery są dużo lepiej zapamiętane, gdy przedstawiamy je odpowiednio na wyrazistej infografice lub w krótkim video. Pamiętamy, że po drugiej stronie są ludzie z krwi i kości, a nie maszyny, pochłaniające dane.

Kontent – o czym piszemy

Jedną z podstawowych funkcji platformy jest funkcja informacyjna. Nieoceniona jest w tym przypadku rola osoby odpowiedzialnej za zapewnianie na bieżąco rzetelnych informacji. Osoby, która poza publikowaniem newsów, potrafi sprawnie znaleźć odpowiedź na zadane pytania wśród pracowników różnych działów firmy. Mamy świadomość tego, że konsultanci nie mogą czekać na rozwianie wątpliwości w nieskończoność. Dodatkowo pamiętamy, że jedno pytanie może ciągnąć za sobą drugie, a wymijające odpowiedzi nie wzbudzają zaufania. Na platformie nie malujemy trawy na zielono, tylko stawiamy na szczerość, autentyczność i rzetelną informację.

W odpowiednim dystrybuowaniu materiałów i ich czytelnym odbiorze pomagają takie rodzaje publikacji, jak wspomniane infografiki czy filmy, a także quizy, które sprawdzają braki. Często wykorzystujemy też ankiety, które prezentują ilościową opinie na różne tematy lub uwidaczniają skalę danego błędu, wskazują nad którym usprawnieniem musimy się pochylić w pierwszej kolejności.

Gratyfikacja – doceń tych, którzy mają coś do powiedzenia

Ważne jest również docenianie pracowników – tych ambitnych, wychodzących z inicjatywą, tych pomocnych, często odpowiadających na pytania innych i tych kreatywnych, wymyślających rozwiązania. Poza pochwałami słownymi, niektóre wypowiedzi nagradzamy książkami, planszówkami, bonami do sklepów, kolorowymi skarpetami, a także gadżetami portalowymi z logotypem naszej platformy, które równocześnie spełniają funkcję promocyjną. Dla konsultantów, którzy mają najwięcej do powiedzenia, organizujemy dodatkowo warsztaty w centrali. Uczestników wyłaniamy na podstawie merytorycznych odpowiedzi, udzielonych na forum, czy różnych kreatywnych pomysłów, którymi się dzielą. Dzięki temu potencjał naszych konsultantów może procentować i przyczynia się do stałej poprawy procesów wewnątrz firmy.

Spotkania na żywo z konsultantami

Bardzo ważne jest również wsparcie działań offline. Poza plakatami, rozwieszonymi po wszystkich lokalizacjach, w których pracują nasi konsultanci, płóciennymi torbami z logotypem platformy czy wlepkami z linkiem, organizujemy spotkania warsztatowe w wybranych biurach call center, zapowiadając je wcześniej na forum. Z jednej strony promujemy wtedy platformę wśród nowych osób, z drugiej – mamy szansę bezpośrednio poznać osoby, które udzielają się w dyskusjach, a także te, które nieśmiało tam zaglądają. Możemy poznać przyczynę nieśmiałości, zmierzyć się z nią. Dzięki temu pracownicy widzą na własne oczy, że zależy nam na ich opinii, a nasze zapewnienia nie są tylko pustym sloganem.

Spotkania z konsultantami rozpoczynamy zwykle od przedstawienia misji platformy, sposobu korzystania z niej, wycieczki po wszystkich funkcjach, a kończymy pytaniem o pomysły na kolejne działania oraz wybadaniem potrzeb. Ze spotkań zwykle wracamy z długą listą pomysłów na kolejne działania.

Same plusy

Tego typu narzędzie do komunikacji wewnętrznej odgrywa u nas bardzo ważną rolę również integrującą i motywującą. Prowadzi do poczucia przynależności i identyfikowania się z firmą Play. Pracownik mówiąc o swoim hobby, poznając inne osoby z przeciwnego krańca Polski o podobnych zainteresowaniach czuje, że znajduje się we właściwym miejscu, które akceptuje go i widzi w nim wartościową osobę, której można zaufać i powierzyć swobodną komunikację. Dodatkowo konsultant, który został doceniony na forum, zaproszony na event czy warsztat, wziął udział w wywiadzie czy wygrał konkurs – robi dobry PR wśród pozostałych pracowników. Wszystko to przekłada się na motywację do pracy, poczucie realnego wpływu na wewnętrzne procesy i możliwość własnego doskonalenia się. Poprawia też kreatywność, co może mieć pozytywny wpływ na rozwój firmy.

Anna Harężlak (Play), Anna Szczepanowska (LearnPlace.pl)

 

CZYTAJ TAKŻE

Jak w Play dbamy o skuteczną komunikację z konsultantami? CZ. I

Lepsze wyniki biznesowe dzięki skutecznej komunikacji

 

Podziel się: