Jak w Play dbamy o skuteczną komunikację z konsultantami?

Podziel się:

O tym, jak ważna jest komunikacja wewnętrzna chyba nikogo przekonywać już nie trzeba. Dużo mówi się o angażowaniu pracowników, umożliwieniu im wyrażania własnej opinii, dzieleniu się pomysłami czy odpowiednim przekazywaniu informacji bez niezrozumiałych, mailowych forwardów. O ile w małych, kilkunastoosobowych firmach podobne działania są wykonalne bez dodatkowych narzędzi, o tyle w dużych, rozproszonych organizacjach, takich jak Play, realizacja powyższych założeń nie jest taka prosta.

Jak więc w dużej organizacji komunikować się z pracownikami? Jak z nimi rozmawiać, zachęcać do dyskusji czy skutecznie przekazywać informacje? W Play, firmie, która ma salony i biura call center w różnych miastach Polski, zmierzyliśmy się z podobnym wyzwaniem 9 lat temu. Z pomocą przyszła firma LearnPlace.pl, która dostarcza platformę społecznościową dla korporacji, zapewniając przy tym również wsparcie moderacyjne.

Czym jest SalesPower

Platforma, o której mowa, nazywa się SalesPower i wspiera dwukierunkową komunikację w większych organizacjach, wśród wszystkich pracowników, nawet tych nieposiadających służbowych skrzynek mailowych. Jest połączeniem intranetu i platformy społecznościowej (z gatunku enterprise social network), w którym artykuły, wątki dyskusyjne czy komentarze może dodawać każdy pracownik, a dzięki wprowadzeniu kategorii tematycznych, pod które podporządkowane są wątki, stanowi intuicyjne narzędzie do pracy. Ułatwia przepływ informacji w żaden sposób jej nie zniekształcając przez tak zwany „głuchy telefon”. Platforma zapewnia nam bezpośredni kontakt centrali Play z całą rzeszą pracowników z pierwszej linii. Co ważne, możemy czuć się na niej w pełni swobodnie i bezpiecznie wypowiadać swoje zdanie, co umożliwia budowanie otwartej kultury organizacyjnej, opierającej się na zaangażowaniu naszych pracowników i poprawnie działającej komunikacji.

Powody wdrożenia platformy w Play

Głównym powodem wdrożenia platformy była chęć dotarcia do osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem, poznania ich opinii, pomysłów czy umożliwienie szybszego przekazania różnych ważnych informacji, bez obawy, że zostaną zniekształcone lub źle zrozumiane. Każdy wątek, który pojawia się na forum może być komentowany, dzięki temu momentalnie wiemy, które tematy wymagają rozwinięcia, a które procesy są niezrozumiałe przez klientów i wywołują najwięcej wątpliwości. Zmniejszamy tym samym liczbę podobnych pytań, ponieważ publikowane wątki, pytania pod nimi i odpowiedzi są widoczne równocześnie przez wszystkich pracowników, w przeciwnym razie mogłyby krążyć mailowo i powtarzać się w zamkniętych korespondencjach, a tym samym generować nam więcej pracy przy odpowiadaniu na wszystkie z nich.

Mamy też podgląd do statystyk. Stale monitorujemy zasięg, który powstaje dzięki publikacjom poszczególnych wątków na platformie, który byłby niemożliwy do osiągnięcia inną drogą – konsultanci zwykle nie posiadają służbowych skrzynek elektronicznych. Przy 700 unikalnych osobach pojawiających się na platformie miesięcznie, z których blisko 60% angażuje się czynnie, poszczególne posty osiągają średnio ponad 400 odsłon, a suma wpisów (postów i komentarzy) wynosi średnio ponad 1,4 tysięcy miesięcznie. Platforma ma typowe funkcjonalności społecznościowe: można na niej samodzielnie publikować i komentować posty, brać udział w różnych ankietach czy oceniać treści lajkami. Tego typu działań jest miesięcznie blisko 14 tysięcy.

Feedback to nie wszystko

Po wprowadzeniu 9 lat temu platformy w Punktach Obsługi Sprzedaży Play okazało się, że tego typu komunikacja sprawdza się na tyle świetnie, że musimy wprowadzić ją również dla konsultantów call center. Za pośrednictwem platformy przekazujemy różnego rodzaju informacje produktowe, edukacyjne czy motywacyjne. Jest ona przede wszystkim źródłem niekończącego się feedbacku i nowych pomysłów. Konsultanci często się nimi dzielą, a także przekazują sugestie klientów, dzięki czemu podczas pracy nad danym procesem jesteśmy w stanie w szybki sposób spojrzeć na niego z przeróżnych punktów widzenia i uwzględnić wszelkie możliwe aspekty. Mało tego, konsultanci zawsze trzymają rękę na pulsie i informują nas, jeśli coś nie działa prawidłowo lub jeśli widzą sposób na uproszczenie czy przyspieszenie danego procesu. Dzięki temu możemy zareagować na zgłoszenie szybciej, uniknąć kryzysów czy awarii.

Korzyści z takiego narzędzia widzimy nie tylko w centrali, dostrzegają je sami konsultanci – użytkownicy platformy. Dzięki formule społecznościowej, pomoc płynie nie tylko od nas, lecz także ze strony konsultantów z różnych lokalizacji, którzy wzajemnie odpowiadają sobie na pytania, rozwiewają wątpliwości lub niedopowiedzenia.

Sama platforma nie wystarczy

Aby umożliwić taką komunikację, nie wystarczy udostępnić platformę, poinformować o niej pracowników – i założyć, że dyskusje zrodzą się same. Praca nad takim efektem wymagała od nas czasu i odpowiedniej moderacji, reagowania na najdrobniejsze sygnały czy feedback. Aby forum społecznościowe żyło, musimy sami stać się jego częścią i aktywnie się na nim udzielać, niejako dając swoją osobą przykład. Dobrze jest na bieżąco śledzić dyskusje i brać w nich czynny udział, reagować w przypadku pytań i znajdować na nie odpowiedzi wśród odpowiednich osób, które wiedzą o temacie najwięcej i mogą możliwie najlepiej go rozwinąć. Staramy się odpowiednio zagospodarować każde zgłoszenie. Kluczem do sukcesu jest otwartość i szybkie działanie.

Wiele firm, które myślą o wdrożeniu podobnego narzędzia, obawia się wewnętrznych kryzysów, a my zauważamy, że paradoksalnie to się nie dzieje. Czasem pojawiają się oczywiście zdecydowane głosy, wynikające z niezrozumienia pewnych zależności i procesów, ale dzięki temu, że nie lekceważymy ich i zawsze się do nich odnosimy, nie doszło do żadnej niepokojącej sytuacji. Szczerość w takiej sytuacji jest w cenie, nie boimy się obdarzać konsultantów zaufaniem. Pamiętamy, że w tego typu komunikacji obowiązuje zasada wzajemności.

Anna Harężlak (Play), Anna Szczepanowska (LearnPlace.pl)

CZYTAJ TAKŻE:

Jak w Play dbamy o skuteczną komunikację z konsultantami? CZĘŚĆ II

Sprawdź demo platformy społecznościowej SalesPower

Podziel się: